Nutzerbefragung

Die Zufriedenheit des Nutzers hinsichtlich Funktion, Komfort und Behaglichkeit läßt sich nur teilweise messen. Besser wäre es, den Nutzer zu befragen. Wann aber fragt man ihn. Nach dem Einzug, morgens, kurz vor Weihnachten, im Winter? Der Zeitpunkt einer Befragung ist häufig falsch und verändert das Ergebnis deutlich. Der Befragende kann seine Fragen mündlich auch mit unterschiedlicher Betonung stellen: "Ist die Raumtemperatur in Ordnung?" oder "Ist die Raumtemperatur wirklich in Ordnung?" wird zwei sehr verschiedene Ergebnisse bei demselben Gebäude erzeugen. Und wenn der Befragende seine Körpersprache (die schweigt nie) geschickt einsetzt, kann er Befragungen regelrecht manipulieren.

Eine Nutzerbefragung macht daher nur als Mehrfachbefragung und am besten anonym Sinn. Wir haben ein Onlinesystem entwickelt, mit der die Nutzer regelmäßig per E-Mail befragt werden. Nach einer gewissen Zeit können die Ergebnisse einem Gebäudeteil, einer Etage, einer Himmelsrichtung, einem Geschlecht und anderen Daten zugeordnet werden. Dabei werden natürlich alle Daten anonym erhoben. Aussagen zur Luftqualität, zur Raumtemperatur, zum Lichtangebot oder zur akustischen Störung lassen sich so sehr komplex mit den oben genannten Raum- und Zeitkriterien kombinieren, so dass es uns auch schon gelungen ist, technischen Problemen über die Nutzerbefragung auf die Spur zu kommen.

Die Ergebnisdaten unserer Onlinebefragung stellen dann eine statistische Auswertung dar, die allen Nutzern gegenüber als Argument genutzt werden sollte. Gemäß der DIN EN ISO 7730 ist das erreichbare Optimum ein Zufriedenheitsgrad von 90 %. Hört der Facility Manager auf einzelne Nutzer wird er ein Problem bekommen, denn logischerweise beschwert sich derjenige Nutzer zuerst über die zu geringe Raumtemperatur, der im Winter ein T-Shirt trägt oder eben sehr empfindlich ist. Wird die Temperatur für diese eine Person angehoben, wird es der großen Mehrheit der Nutzer zu warm sein. Nutzer können daher nur mit der statistischen Mehrheit und nicht im Einzelfall zufrieden gestellt werden.